El Ayuntamiento de Valladolid incorpora la inteligencia artificial a su sistema de gestión de incidencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos, que inició sus pruebas el pasado 5 de mayo. Además, añade a las vías clásicas de recepción de comunicaciones el formulario web, la aplicación IQS, WhatsApp y Telegram y en seis meses prevé sumar la transcripción a texto de audios y vídeos.
El alcalde en funciones de Valladolid, Óscar Puente; el concejal en funciones de Planificación y Recursos, Pedro Herrero, y el director del Servicio, Ángel Agúndez, y los técnicos Yusef Ramón Soudah Prieto y José Antonio Revuelta. Sustituye al anterior sistema de 2009 y ha supuesto una inversión de 94.801,82 euros, que han sido financiados íntegramente por el Plan de Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (PRTR).
En ese sentido, el alcalde en funciones remarcó que el Ayuntamiento de Valladolid recibe cada año 32.000 sugerencias y reclamaciones por lo que destacó la necesidad de renovar la anterior aplicación, que señaló se había quedado “muy obsoleta” y que no respondía a las nuevas necesidades funcionales y a los nuevos canales de la administración.
Esto, dijo Óscar Puente, supone un salto “cualitativo importante” porque se mejora la participación ya que señaló que un ciudadano que se involucra en la mejora de su municipio es una persona comprometida.
Asimismo, Puente explicó que para dar respuesta a todas las propuestas de los vecinos en estos momentos hay 150 trabajadores de todos los servicios municipales (incluidos Auvasa, Aquavall, VIVA y las fundaciones) dados de alta en la aplicación y 15 personas en el 010. Estos empleados públicos son los que responden de forma personalizada a los ciudadanos, que de esta forma saben quién es el responsable de resolver su planteamiento.
En cuanto a los beneficios, el regidor aludió a la “flexibilidad” en los canales de comunicación con los ciudadanos, ya que a los disponibles, se permite añadir otros en futuro que pudiera surgir. También reduce los procedimientos manuales ya que utiliza un mecanismo de catalogación automática de las incidencias. Para las peticiones que se reciban por correo electrónico se intentará, en lo posible, la catalogación vía tecnologías de comprensión del lenguaje natural.
Igualmente, el nuevo sistema permitirá la monitorización del estado de gestión de todas las solicitudes mediante un cuadro de mando y se procura al ciudadano la conexión con el trabajador municipal responsable de la resolución de la petición. A todo ello se añade la transparencia puesto que el ciudadano puede acceder y consultar en todo momento el estado de sus incidencias y podrá comprobar las iniciativas de otras personas.
De esta forma, se publicarán, respetando toda la normativa referente a protección de datos, las peticiones mediante fotografías y localizaciones en el plano. La aplicación está dotada de un módulo de datos abiertos que permite la extracción, de forma manual o automatizada, a través de servicios o procesos, permitiendo la generación de tablas y gráficos configurables o predefinidos y su integración con el Portal de Datos abiertos, cumpliendo con el principio de datos abiertos “por defecto”.
Mejoras futuras
Según se avance en la gestión de la resolución de las peticiones y se vayan catalogando correctamente las nuevas peticiones, el sistema de gestión de lenguaje natural NLP elaborará modelos, que en función del nivel de fiabilidad que se alcance, permitirá la catalogación automática de todas las peticiones entrantes, de forma que únicamente sea necesario tratar manualmente un reducido número de ellas.
En una segunda fase del proyecto, estimada en los seis meses posteriores a la puesta en funcionamiento, está previsto añadir la transcripción automática a texto de las peticiones recibidas en formato audio o vídeo y su conexión con el sistema de catalogación automática, de forma que un ciudadano puede enviar un audio o un vídeo a través de cualquier canal de entrada y el sistema procederá a la catalogación automática para su análisis y resolución.